Skvělá služba?
Design služeb je jedním ze zajímavých výdobytků posledních několika let. Jedná se o přístup, který se na službu dívá primárně očima zákazníka a pokouší se mu styk s ní za všech okolností zpříjemnit a zatraktivnit.
Možná si říkáte, že o vytvoření příjemné a atraktivní služby se přece pokoušejí všichni. Ale ruku na srdce, vážně? Jsou společnosti, jejichž název ve vás vyvolává až bolestné vzpomínky na jejich služby. Tak vidíte, ne vždycky se zadaří, a jakkoliv se některé podniky pokoušejí nabízet perfektní službu, často klopýtají. Už proto se hodí znát některé základní pomůcky z oblasti designu služeb.
Zákaznická cesta a mapa kontaktních bodů
Design služeb pracuje s myšlenkou, že existuje zákaznická cesta, kterou váš klient musí podniknout, pakliže využívá vašich služeb. Tuto cestu můžete zaznačit do mapy kontaktních míst. Kontaktní místo je v tomto případě každý okamžik a každá jedna interakce, kdy klient přichází s vaší společností do styku.
Vezměme si za příklad kosmetický salón. Jak by mohla vypadat interakce běžné zákaznice s jeho službami?
- Do prvního políčka na pomyslné mapě (první kontaktní bod) bychom zapsali či zakreslili všechny způsoby, jak se o jeho existenci může dozvědět (například online reklama, reklama na sociálních sítích, plakát, ale i článek, který si o něm přečetla nebo zábavný příspěvek na Facebooku. A samozřejmě osobní doporučení!).
- Následující políčko by pravděpodobně patřilo prvnímu kontaktu kadeřnice a klientky (ať už telefonicky, osobně nebo přes e-mail) a dohodnutí termínu návštěvy.
- Poté by mohlo následovat potvrzení rezervace termínu (například formou automatické SMS zprávy nebo e-mailem).
- Dále upozornění klientky na blížící se termín (online rezervační systém Reservio to umí).
- Dále první návštěva podniku.
- Samotná služba.
- Následuje odchod zákaznice z podniku.
- A nakonec žádost o referenci či doporučení.
Už vidíte, jakou zákaznickou cestou klientka prochází? Pojďme se zaměřit na kontaktní body. Jako majitelé salónu bychom nyní rozepsali, co se v kterém kontaktním bodu děje, jakým způsobem s klientkou komunikujeme, jaké zprávy dostává i co ona sama musí v dané chvíli udělat.
Každý klient přichází s dávkou dobré vůle
Máte hotovo? Fajn! Vězte, že klientka do styku s vámi přichází s jistou dávkou dobré vůle. Jsou-li jednotlivé interakce, kterými prochází, příliš složité (vyžadují příliš mnoho aktivity pro dokončení), nebo dokonce nepříjemné, míra její dobré vůle velice rychle klesá. Naším úkolem je proto udržet hladinu její vůle co nejvýše to jde.
Jak? Podívejte se na zákaznickou cestu, kterou prochází, a na to, co musí v jednotlivých částech interakce udělat. Zjednodušte to a zpříjemněte! Existuje mnoho pouček jak v tomto případě postupovat, avšak věřte ve zdravý rozum.
Vy sám či sama jste klientem, i když ne svým vlastním. Zpravidla tak velmi dobře víte, jaké chování vás ve kterých podnicích potěšilo a co se vám naopak vůbec nelíbilo. Zkrátka se sami zamyslete nad tím, co by bylo příjemné vám a pro vás. Případně oslovte své přátele a rodinu a optejte se jich.
