Co je to onboarding?
Klasická terminologie praví, že onboarding je proces přijetí a adaptace nových zaměstnanců. Jeho cílem zpravidla bývá postupně etablovat nového člověka jako součást firmy a kolektivu. Proces nalodění má také příchozímu představit hodnoty, vize, cíle a firemní kulturu společnosti, jejíž součástí se v tu chvíli stává, a zajistit, aby je snáze přijal za své.
Ptáte se, k čemu je to dobré? Nový zaměstnanec zpravidla rychleji zapadne mezi ostatní, ztotožní se s hodnotami, které jeho společnost vyznává, pochopí, jaká je jeho role a co se od něj vlastně očekává.
Jeho nástup a sžití se s novou prací tím pádem bude jednodušší a vy, jakožto případný zaměstnavatel, se vyhnete jeho rozčarování, nepochopení a v nejhorším případě brzkému odchodu.
Využijte principů onboardingu a udělejte z nových zákazníků své věrné
Onboarding je velmi široký pojem, který se navíc neustále rozvíjí. Vybrali jsme proto pro vás 3 principy, které můžete kromě nového zaměstnance využít i v interakci s novým zákazníkem.
Nenechte své zákazníky tápat
Představte si, že se ocitnete ve zcela novém, neznámém prostředí, najednou zhasnou světla a vy se ocitnete sám v naprosté tmě. Nevidíte před sebe, netušíte, co vás čeká, nevíte, kam jít. Pravděpodobně se nebudete cítit komfortně, že? Už proto nenechejte své zákazníky tápat a usnadněte jim první návštěvu, jak jen to jde.
Pokud například provozujete kosmetický salón, můžete ke dveřím umístit věšák na kabáty či stojan na deštníky a připsat drobnou cedulku s oznámením, že sem příchozí klientka může odložit svůj svrchník.
Taková drobnost, že? Vězte ale, že ulehčíte nově příchozímu úvahu nad tím, jestli je onen věšák jen pro vás a zaměstnance, nebo ho může opravdu využít.
Stejně tak můžete na místo, u něhož zákazníci čekají na přijetí, umístit textík o tom, ať se posadí a nabídnou si vodu či kávu. Milá pozornost, ale potěší.
Zkrátka a dobře, zkuste se zamyslet nad tím, co by váš nový zákazník pravděpodobně chtěl vědět ve chvíli, kdy do vaší provozovny vstoupí, a tyto informace mu poskytnout. Uvidíte, jak příjemně se u vás bude cítit už od samého začátku.
Vysvětlete, co od nich očekáváte
Jakákoliv hra se hraje špatně, pokud neznáte její pravidla, případně se neustále mění. To dokáže otrávit všechny hráče. I vaše interakce se zákazníkem má jistá pravidla, která musí obě strany dodržovat. Proto je nutné je stanovit.
Popište svým klientům, například, jakým způsobem si mohou rezervovat návštěvu vašeho podniku nebo jak ji naopak zrušit. Pokud využíváte rezervační systém Reservio, dejte jim také vědět, že jim před návštěvou zašlete informaci SMS či e-mail s připomenutím (pokud tuto naši funkci využíváte). Také stanovte jasné sankce, když klient nedorazí.
Kromě toho vysvětlete, jak vás mohou v případě dotazů kontaktovat nebo kde mohou najít odpověď na otázky, aniž by volali a ptali se. Uvidíte, že stanovíte-li jasná pravidla pro základní interakci, oběma stranám to ulehčí.
Nechtějte všechno a hned
Mít dostatek informací o svých zákaznících je neocenitelné. Zkuste však jejich získávání rozdělit do několika kroků a nechtějte všechno vědět okamžitě po vstupu vašeho klienta do salonu. Pokud nově příchozího nenecháte ani svléct si kabát a ihned ho začnete zavalovat otázkami na jméno, příjmení, datum narození a velikost nohy, asi vám nezatleská.
Promyslete si tedy nejdřív, jaké informace od něj na první dobrou potřebujete. Skutečně musíte znát datum narození, kontaktní a trvalou adresu a zda je svobodný či nikoliv? Hodilo by se to, ale není to podmínkou, že? Pro začátek tedy chtějte jen informace, které vážně potřebujete. Každý (nesmyslný) požadavek navíc se může potenciálně stát důvodem, proč klient už nedorazí.
